江中把消費者拉進"朋友圈"
假冒產品如過街老鼠,人人喊打。對企業來說,雖有意打擊,但及時準確獲取信息有難度;對消費者來說,雖有意舉報,但能方便快捷反饋投訴的門路卻有限。深受假冒產品、“傍名牌”產品困擾的江中集團,巧用互聯網社羣,通過與消費者交朋友,化解了這個問題。
打假借助“微信羣”
“我在電商上發現了山寨猴姑米稀,請鑑定。”
隨後,一張截屏圖片被髮到微信羣裏。圖片中,紅色的包裝盒正中印刷着黃色的商品名,從名字到外形,都和江中出品的猴姑米稀十分相似,只是左上角的商標有所不同。
“收到,感謝!馬上處理。”
這樣的對話出現在江中建立的消費者社羣中。江中把零散的消費者集中到社羣中,讓用戶成爲發現假冒品、山寨品的重要力量。通過用戶反饋的情況,江中及時獲取了有關信息,快速出擊,着手處理,在“品牌保衛戰”中佔得先機。
有時,用戶除了把信息提供給在社羣內工作的江中工作人員,還會自己發微博、朋友圈,提醒朋友和網友,不要上當受騙。
讓用戶成爲打假主力軍,並不是江中的初衷。今年春節後,江中開始試水社羣化運營,充分利用互聯網工具,和消費者交朋友,爲消費者提供一對一的服務。在運營中,社羣接受消費者的反饋,比如哪些地方出現斷貨、電商上存在什麼問題;社羣也接受消費者的建議,比如產品口感如何提升、包裝如何改進。以最快速度解答客戶疑惑,以最快速度迴應客戶關切,鼓勵用戶參與到江中對商品的提升和改進上來,讓客戶有參與感,對品牌有認同感。
社羣運營的方式在江中和消費者之間建立了良性互動關係,讓平時就痛恨假冒商品的消費者有了直接與廠家溝通的渠道,直接參與到江中的打假行動中。而深受假冒產品、山寨產品困擾的江中,不僅可以及時告訴消費者分辨真僞的方法,還拓寬了自己獲得相關信息的途徑。
消費者損失企業埋單
長期以來,江中一直堅持和消費者做朋友,想消費者之所想,急消費者之所急。對消費者提出的疑問和困惑,及時迴應解答;對消費者提出的意見和建議,虛心聽取採納;對消費者提供的假冒產品、山寨商品的信息,更是及時迴應、及時處理,不辜負消費者的關切,有力維護品牌。
2016年8月,江中集團收到一封舉報信,舉報人是上海楊浦區三位退休老人。老人在參加低價旅行團旅遊期間,出於對江中品牌的信賴,聽信了推銷者的花言巧語,購買了一款打着“江中”旗號的保健品,該保健品售價高達5950元一盒。江中收到投訴信後,馬上讓法務部門聯繫,瞭解到老人獨立維權有困難,江中派出專人前往老人所在的社區,帶着老人一起維權,盡力幫助挽回損失。
原本也是“受害者”的江中面對消費者的舉報,並沒有着急撇清關係,而是主動出人出錢出力,幫助消費者挽回損失。這既是對消費者負責,又是對品牌負責。
從2000年起,江中集團就設立專門的法律事務部,在處理公司日常法律事務的同時,針對消費者的舉報,系統調查取證歸納存檔。江中完善保管着來自消費者的舉報信和證據材料,這些來自山東、河北、雲南、福建、廣東等地的資料,見證了江中積極主動幫助消費者維權的故事。
堅守品質提升製造文明
消費者願意爲江中打假出力,離不開對於江中品牌的信任,而江中也一直努力,不辜負消費者。
江中一向注重產品質量,多年來一直在生產中堅持把好第一道關,選用優質的原材料;同時堅持採用新技術、新工藝、新設備,提高產品加工的精度和穩定性,保證產品的質量,不在質量上有一絲一毫的差池,哪怕對一個小小的瓶蓋,也堅持精益求精。爲了防止密封性不夠導致產品受到污染,江中生產車間特別投入大筆資金,引進了獨特的二次軋蓋成型技術,確保瓶蓋和瓶身嚴絲合縫,不留任何隱患。
江中集團董事長鍾虹光在多個場合提到,江中在追求一種製造文明:不重環保,不重生態,沒有製造文明。不重產品質量,不重誠信,沒有製造文明;不重研發,不重創新,沒有製造文明;不重社會責任,不重道德,沒有製造文明;不講生態,不講環保,沒有製造文明。
踐行製造文明就是要用心做好產品,堅持精益求精,不斷提升產品質量,給用戶帶來最好的體驗,使用戶感到物超所值;踐行製造文明就是要用心做好企業,做誠信負責任的企業公民。用心做好產品、用心做好企業,品牌的知名度、美譽度都會隨之提升。品牌的提升,既能夠給企業以豐厚的回報,又能夠讓消費者充滿信心。
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