媒體談海底撈事件:打開後廚,讓食品安全看得見
以海底撈事件為契機,經常去“後廚”看看,問一問“初心”,才是明星企業基業長青的根本保證
一度被視為餐飲界標杆的海底撈,近日因食品安全衞生問題被推上了輿論的風口浪尖。目前,北京市食藥監局已經要求海底撈總部落實食品安全主體責任,全面進行限期整改,在一個月內對北京各門店實現後廚公開、信息化、可視化。
值得審視的,是這波輿情的轉折。隨着海底撈的致歉信及處理通報,部分網絡輿情從憤怒轉為諒解,還有不少網友與自媒體為其“點贊”。誠然,海底撈的問題恐怕非其一家所獨有,餐飲服務業在門店、質量、供應鏈以及衞生管理等方面都面臨階段性難題。這也是大家普遍對食品安全問題抱有擔心的原因。對海底撈的寬容,體現着一部分消費者的理解與耐心。
消費者的善意不應被辜負。平心而論,當遭遇食品衞生安全重大事故,面臨品牌形象損毀,海底撈的反應是迅速的,道歉也是誠懇的。沒有埋頭裝“鴕鳥”,避免了一場更大的信任危機。然而消費者更關心的是,僅有面對輿情的積極態度,並不足以解決那些“線下”“後廚”的根源性問題。只有真正讓消費者看到變化、看到改善,才不負一家明星企業此前辛辛苦苦建立起來的美譽,不至於讓顧客們對整個行業食品安全狀況的憂慮雪上加霜。
長遠來看,企業的整改是實做還是虛做、真改還是遮掩,顧客心裏是有桿秤的。對每一個行業、每一家企業而言,消費者利益都應擺在首位。海底撈的發展壯大,得益於鮮明的用户意識。比起行業內少數從業者服務態度不佳、欺客宰客等現象,海底撈的貼心服務可謂消弭了消費者的痛點,其在服務上的一系列創新舉措,提升了消費者體驗,也是對消費者需求的尊重和滿足,一度刷新了行業服務的標高。然而,服務的“面子”再好,產品的“裏子”也得過硬;內部的企業文化再温馨,踐行起來也得與公共利益、法律法規一致。就餐飲行業來講,食品衞生安全就是企業安身立命之所在,就是消費者利益之根本。如果無法保證食品衞生安全,就丟掉了根本,服務再好,都可能成為無源之水、無本之木。
海底撈事件,給整個餐飲行業再次敲響了警鐘。要看到,新食品安全法“最嚴謹的標準、最嚴格的監管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責”的原則,不只是寫在紙上;公眾的注意力和部門的執法態度,也不會被一時一事的表態牽着鼻子走。每一家餐飲行業都需要以消費者利益為出發點,主動打開後廚,讓食品衞生看得見;填補管理漏洞,消除衞生死角,讓舌尖安全有保障,方可不負消費者的信任與期待。
當前,各行各業的業態創新、管理創新、模式創新層出不窮,但怎樣才能堅守住最根本的出發點,值得深思。強化企業自律是一方面,全社會也需要始終對食品安全保持高壓態勢,持續追問,刨根問底。這次北京市食藥監局要求海底撈各門店實現後廚公開,抓住了監管的根本。失去了透明的管理和全方位的監管,再賣力的服務也可能在一些方面打折扣,聲譽再好的企業也可能犯錯。以海底撈事件為契機,經常去“後廚”看看,問一問“初心”,恐怕才是企業面對危機的正確方式,也是明星企業基業長青的根本保證。
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