福建打造"聽得見的納稅服務",用心、引智服務
入選第四批全國稅務領軍人才培養對象的李寧向企業代表、媒體等介紹中心的運行概況。 張羽 攝
中新網福州4月28日電 (張羽 廖燕慶 林曦)“您好,這裏是12366呼叫中心……”走進福建省國稅局12366納稅服務中心,這樣的聲音不絕於耳,30多名接線員忙碌而有序,對照着各項法規、條例,回答納稅人的來電諮詢。
牆上掛的是生活照組成的“心情牆”。 張羽 攝
28日,福建省國稅局12366納稅服務中心迎來了首個公衆開放日。10名納稅人代表和多家媒體代表應邀來此,近距離參觀12366納稅服務中心工作現場。
中心46位工作人員面對的是福建全省的納稅“問題”。入選第四批全國稅務領軍人才培養對象的李寧告訴記者,特別是在全面推開營改增試點期間,月最高服務量超10萬人次,人均每日服務100人次以上。
每天8小時,接上百個電話……讓這個平均年齡27歲的年輕團隊承受着不小的考驗。在中心旁有一個特殊的小屋子,這裏是大家的“解壓室”。記者看到,牆上掛的是生活照組成的“心情牆”,角落擺放着啞鈴、藤牀等。
福建國稅12366被稱爲“聽得見的納稅服務”。自2011年6月上線至今,已累計服務納稅人近300萬人次,滿意度達99.9%以上。
中心的工作人員桌擺一本筆記,上面密密麻麻記着各式各樣的問題,以便服務諮詢者。 張羽 攝
對於周媛來說,這是她在中心工作的第七個年頭,這樣的場景每天周而復始着。憑藉豐富的經驗,周媛被福建省直團工委評爲“最美青工”,也讓她成爲整個中心的技術支撐,但凡接線員無法解答的問題,到她這裏,幾乎都能迎刃而解。
福建省國稅局局長林京華表示,公衆開放日活動是省國稅局在全國第26個稅收宣傳月推出的一項重要活動,希望通過活動的舉辦讓社會各界和廣大納稅人零距離接觸國稅工作,多角度、多方位瞭解國稅部門服務理念、辦稅流程等,以此增進徵納溝通,消除誤解、增進諒解、加深理解。
在服務探索中,福建省國稅局還開通了網絡在線實時諮詢系統——智能機器人“小智”,實現了24小時隨時答覆納稅人諮詢問題。2016年,“小智”共服務納稅人80494萬人次,佔中心諮詢服務量的12%。
福建省國稅局12366納稅服務中心還定期推出由業務專家、專業註冊稅務師提供在線服務的“處室在線”和“注稅在線”活動,滿足多層次的納稅人需求。 張羽 攝
福建省國稅局納稅服務處處長朱文翀說,機器人的引入,突破了人工在線諮詢的時間、人數限制,免除納稅人“趕點諮詢”“排隊諮詢”的不便。
此外,福建省國稅局12366納稅服務中心還定期推出由業務專家、專業註冊稅務師提供在線服務的“處室在線”和“注稅在線”活動,滿足多層次的納稅人需求。(完)
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